Comment porter plainte?

Afin de mettre toutes les chances de votre côté lors du dépôt de la plainte, vous devriez contacter le Comité des usagers de l’établissement avant d’aller voir le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

Chaque établissement a un comité des usagers. Ces comités doivent renseigner « les usagers sur leurs droits et leurs obligations », ainsi que de « défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d’un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu’usager auprès de l’établissement ou de toute autre autorité compétente ». 

Les comités des usagers doivent également « accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu’il entreprend, y compris lorsqu’il désire porter plainte ».

Ainsi, il faut toujours consulter le comité des usagers afin d’obtenir de l’aide avant de déposer une plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Les comités des usagers sont généralement capables d’aider à la rédaction de la plainte.

Trouver votre comité des usagers

Vous pouvez aussi vous adresser à un Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) afin de vous aider à faire une plainte.

Les CAAP ont pour mission d’assister et d’accompagner tous les usagers dans leurs démarches de plainte auprès des établissements de santé et de services sociaux. 

Les services des CAAP sont gratuits et confidentiels.

Les CAAP peuvent vous aider à :

• vous informer, par exemple sur comment porter plainte,
• à rédiger la plainte au besoin, à rendre votre plainte plus claire et vous aider à l’écrire
• vous assister et vous accompagner à chaque étape du processus, notamment auprès du Commissaire aux Plaintes et à la qualité des services ou au Protecteur du Citoyen.

Consulter la liste des CAAP

Après avoir reçu l’aide d’un comité des usagers ou d’un CAAP, vous pouvez déposer votre plainte auprès du Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. 

1. Pour ce faire, vous devrez décrire la situation et documenter l’objet de votre plainte. Vous devrez par exemple établir la chronologie des événements visés ainsi que la liste des intervenants dans le dossier. Il n’est pas nécessaire de fonder votre plainte sur des articles de loi précis. 
2. Vous devez ensuite envoyer votre plainte soit en personne, par la poste ou par courriel. 
3. Une fois votre plainte déposée, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services doit en accuser réception. La Loi prévoit que le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services doit traiter la plainte et vous informer de ses conclusions dans un délai maximum de 45 jours. 

Ainsi, après l’examen de votre plainte, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services doit rendre une décision. Il peut soit rejeter votre plainte si elle est considérée comme étant infondée, ou fournir des recommandations aux services visés afin de corriger la situation.

Le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services ne peut pas obliger les gens à suivre ses recommandations. Ce sont des suggestions, pas des ordres.

Si vous êtes satisfait de ces recommandations et que les personnes concernées font les changements nécessaires, cela veut dire que vous avez réussi à faire valoir vos droits.

Mais si rien ne change, vous pouvez alors porter plainte à un autre organisme.

Il est à noter que le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services n’a pas de pouvoir de contrainte. Ses recommandations restent donc avant tout des suggestions.

Si vous êtes satisfait des recommandations formulées par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et que les parties visées corrigent la situation, alors vous avez réussi à défendre vos droits avec succès. Sinon, vous devriez vous adresser à une autre instance.

Déposer votre plainte auprès du Commissaire

Porter plainte contre un médecin, un pharmacien ou un dentiste

Si vous portez plainte contre un médecin, un pharmacien ou un dentiste, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services devra transmettre votre plainte à un médecin examinateur qui étudiera votre dossier. Le médecin examinateur a 45 jours pour vous répondre.

Si vous êtes insatisfait de la conclusion du médecin examinateur, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit réexaminée par un comité de révision.

Vous pouvez également porter plainte auprès de l’ordre professionnel.

Si toutes les démarches précédentes ont échoué, il est possible de déposer une plainte auprès du Protecteur du citoyen. Ce processus est confidentiel et gratuit. Le Protecteur du citoyen est le dernier recours non-judiciaire pour faire respecter vos droits.

1. Comme pour les plaintes aux commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services, il est conseillé d’obtenir de l’aide afin de rédiger votre plainte et bien documenter les éléments sur lesquels elle porte.
2. Sur réception d’une plainte, le Protecteur du citoyen passe en revue le dossier et décide s’il va procéder à une enquête ou non. En cas d’enquête, il rend généralement une décision en moins de 60 jours.
3. Si le Protecteur du citoyen trouve que des droits n’ont pas été respectés, il fait des recommandations aux différents acteurs visés. Bien que ces recommandations n’aient pas de force légale, elles sont généralement suivies.

Si le Protecteur du citoyen ne reconnaît pas de violations des droits, les seuls recours restants sont politiques ou juridiques. 

Trouver un organisme membre

À noter : 

• Dans certaines situations urgentes ou particulières, le Protecteur du citoyen peut agir directement, sans que vous ayez besoin de suivre toutes les étapes habituelles. Par exemple, si la situation est très urgente ou si vous avez déjà eu des problèmes avec le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Mais cela reste exceptionnel et ne devrait pas être votre premier choix.

Vous pouvez aussi faire un signalement anonyme au Protecteur du citoyen si vous pensez que les droits d’une personne ne sont pas respectés et que vous voulez garder votre identité confidentielle.

Communiquer avec le Protecteur du citoyen