Vous avez besoin d’aide pour défendre vos droits ou ceux d’un proche? Vous pourrez trouver ici des ressources pouvant vous aider à mieux vous équiper et à faire respecter vos droits.

Comment faire une plainte – Aide aux démarches

CECI N’EST PAS UN AVIS JURIDIQUE

Principes généraux

Si vous ou un de vos proches pensez avoir été lésé dans vos droits, selon la situation il existe plusieurs possibilités pour vous faire entendre. De façon générale, avant de porter plainte, vous devez toujours commencer par vous adresser au supérieur hiérarchique de la personne avec qui vous avez interagi. Si la situation n’est pas réglée après avoir contacté un supérieur hiérarchique, vous devriez pouvoir faire un signalement ou déposer une plainte à l’instance appropriée selon votre situation.

Ayez le réflexe associatif

Avant toute chose, si vous pensez que vos droits ont été lésés, pensez à contacter votre association locale. C’est en effet votre association locale qui pourra vous renseigner et vous accompagner de façon adéquate afin de faire respecter vos droits.

Par ailleurs, informer votre association locale de vos démarches lui permet de mieux représenter l’ensemble des personnes vivant avec une déficience intellectuelle et leur famille sur leur territoire. 

Dans certains cas pour lesquels une association locale n’est pas équipée pour en traiter, ou qui représentent un intérêt provincial, la Société québécoise de la déficience intellectuelle peut intervenir et vous accompagner dans un processus de plainte. Il revient à votre association locale de contacter la Société.

Trouver une association locale

Ayez le réflexe OPHQ

Gardez également en tête que l’Office des personnes handicapées a pour mandat d’accompagner les personnes handicapées dans leurs démarches de demande de service et pour faire valoir leurs droits.

Bien que l’Office ne soit pas un organisme de défense des droits à proprement parler, il est toujours conseillé de prendre contact avec l’Office afin de vous renseigner et d’obtenir leur avis sur votre situation. L’Office peut également vous accompagner dans certaines de vos démarches.

Visiter le site web de l’Office


Pour faire une plainte dans le réseau de la santé

Information générale

Dans le réseau de la santé et des services sociaux, c’est le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui est responsable de traiter les plaintes. Si après avoir parlé à un gestionnaire vous n’obtenez pas satisfaction, alors vous devriez contacter le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

Qui peut porter plainte?

Selon la Loi, tout usager peut porter plainte. Dans le cas où l’usager a des représentants légaux, ces derniers peuvent porter plainte à sa place. Les héritiers peuvent également porter plainte en cas de décès de l’usager.

Les personnes effectuant des recherches dans un établissement peuvent également porter plainte au commissaire local aux plaintes.

Sur quoi peut porter la plainte?

Selon la loi, toute personne bénéficie d’un ensemble de droits liés à la santé et aux services sociaux, dont :

  • « le droit d’être informée de l’existence des services et des ressources disponibles dans son milieu en matière de santé et de services sociaux ainsi que des modalités d’accès à ces services et à ces ressources. »
  • « le droit de recevoir des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans à la fois scientifique, humain et social, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire »
  • « le droit de choisir le professionnel ou l’établissement duquel elle désire recevoir des services de santé ou des services sociaux. »

Tout usager a également :

  • « le droit de recevoir les soins que requiert son état » ainsi que « le droit d’être informé sur son état de santé et de bien-être, de manière à connaître, dans la mesure du possible, les différentes options qui s’offrent à lui ainsi que les risques et les conséquences généralement associés à chacune de ces options avant de consentir à des soins le concernant. »
  • Le droit ne pas être « soumis sans son consentement à des soins, quelle qu’en soit la nature, qu’il s’agisse d’examens, de prélèvements, de traitement ou de toute autre intervention. » et « le droit de participer à toute décision affectant son état de santé ou de bien-être. »
  • « le droit d’être accompagné et assisté d’une personne de son choix lorsqu’il désire obtenir des informations ou entreprendre une démarche relativement à un service dispensé par un établissement ou pour le compte de celui-ci ou par tout professionnel qui exerce sa profession dans un centre exploité par l’établissement. »

Toute personne qui estime que ses droits ont été lésés peut donc porter plainte.

Qui peut être visé par une plainte?

Une plainte peut viser différents intervenants du réseau de la santé et des services sociaux. Ainsi, la loi prévoit que vous pouvez porter plainte contre :

  • Un Centre intégré de santé et de services sociaux ou un Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (y compris les Centre de réadaptation qui ont été absorbés en 2015),
  • Un organisme communautaire ayant un contrat avec le CISSS ou le CIUSSS et dans lequel vous recevez des services,
  • Une résidence privée d’hébergement ayant une entente de service avec un CISSS ou CIUSSS (Vous pourriez par exemple porter plainte contre une ressource de type intermédiaire ou de type familial, ou une résidence privée pour aînés),
  • Un organisme, une société ou une personne dont les services ou les activités sont reliés au domaine de la santé et des services sociaux, et avec lequel une entente de services aux fins de prestation a été conclue par l’agence,
  • Un médecin, un dentiste ou un pharmacien.

Les démarches de dépôt d’une plainte

1. Contacter le Comité des usagers

Afin de mettre toutes les chances de votre côté lors du dépôt de la plainte, il est conseillé de contacter le Comité des usagers de l’établissement avant d’aller voir le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

Le Comité des usagers a notamment comme mandat de « renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations », ainsi que de « défendre les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d’un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu’usager auprès de l’établissement ou de toute autre autorité compétente ». Le Comité des usagers doit également « accompagner et assister, sur demande, un usager dans toute démarche qu’il entreprend, y compris lorsqu’il désire porter une plainte ».

Ainsi, il est toujours préférable de consulter le comité des usagers afin d’obtenir de l’aide avant de déposer une plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Le comité des usagers est généralement capable d’aider à la rédaction de la plainte et peut informer les personnes sur leurs droits.

2. S’adresser à un centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP)

Une fois le Comité des usagers consulté, vous pouvez également vous adresser à un Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) afin de vous aider à formuler une plainte.

Les CAAP ont pour fonction d’assister tous les usagers dans leurs démarches de plainte auprès des établissements de santé et de services sociaux. Dans certains cas où le comité des usagers ne dispose pas de ressources suffisantes, il est parfois nécessaire d’avoir recours aux services – gratuits et confidentiels – du CAAP.

Il est à noter que les CAAP n’ont pas de mandat de défense des droits des usagers. Ils ne peuvent donc que vous aider à rédiger une plainte et vous porter conseil. Les CAAP n’accompagnent pas les personnes déposant une plainte, contrairement aux comités des usagers.

Consulter la liste des CAAP

3. Déposer une plainte au Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Une fois informé de vos droits et après avoir reçu l’aide d’un comité des usagers ou d’un CAAP, vous devriez être en mesure de déposer votre plainte. Pour ce faire, vous devrez établir la chronologie de tous les événements visés par la plainte ainsi que la liste des intervenants dans le dossier, et décrire la situation pour laquelle vous désirez porter plainte. Assurez-vous de bien décrire la situation et de bien documenter l’objet de votre plainte. Il n’est pas nécessaire de fonder votre plainte sur des articles de loi précis.

Une fois votre plainte déposée, soit en personne, par courrier ou courriel, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services devrait en accuser réception. La Loi sur les services de santé et de services sociaux prévoit un délai maximum de 45 jours à partir de la réception de la plainte pour en traiter et informer l’usager des conclusions auxquelles le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est arrivé.

Porter plainte contre un médecin, un pharmacien ou un dentiste

Si vous portez plainte contre un médecin, un pharmacien ou un dentiste, le Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services devra transmettre votre plainte à un médecin examinateur qui étudiera votre dossier. Comme le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, le médecin examinateur a 45 jours pour vous répondre.

Si vous êtes insatisfait de la conclusion du médecin examinateur, vous pouvez demander à ce que votre plainte soit réexaminée par un comité de révision.

Vous pouvez également porter plainte auprès de l’ordre professionnel.

Ainsi, après l’examen de votre plainte et la vérification faite par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, ce dernier doit rendre une décision. Il peut soit rejeter votre plainte si elle est considérée comme étant infondée, soit fournir des recommandations aux services visés par la plainte afin de corriger la situation.

Malgré ce dernier point, il est à noter que le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services n’a pas de pouvoir de contrainte. Ses recommandations restent donc avant tout des suggestions.

Si vous êtes satisfait des recommandations formulées par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et que les parties visées par la plainte corrigent la situation, alors vous avez réussi à défendre vos droits avec succès. Sinon, vous devriez vous adresser à une autre instance.

4. Au besoin : recourir au Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen est l’ultime recours non-judiciaire pour vous faire entendre et pour faire respecter vos droits. Si toutes les démarches précédentes ont échoué, il est alors possible de contacter le Protecteur du citoyen afin de déposer une plainte. Les plaintes sont confidentielles et gratuites.

À noter :

  • Le Protecteur du citoyen peut intervenir directement sans que vous n’ayez à passer par toutes les étapes précédentes, si la situation est suffisamment urgente ou si vous avez déjà un historique négatif avec les structures locales de plaintes du réseau de la santé et des services sociaux. Cela est toutefois fait sur une base exceptionnelle et ne devrait PAS être votre premier recours.
  • Il est possible de faire un signalement totalement anonyme auprès du Protecteur du citoyen, si vous êtes au courant d’une situation où les droits d’une personne sont lésés et que vous désirez protéger votre identité.

Comme pour les plaintes aux commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services, il est conseillé d’obtenir de l’aide afin de rédiger votre plainte et bien documenter les éléments sur lesquels elle porte.

Sur réception d’une plainte, le Protecteur du citoyen passe en revue les éléments au dossier et décide – ou non – de procéder à une enquête. En cas d’enquête, il rend généralement une décision en moins de 60 jours (ou plus, selon la complexité de la plainte). 

Une fois l’enquête terminée, si le Protecteur du citoyen trouve que des droits ont été lésés, alors il formule des recommandations aux différents acteurs visés par la plainte. Bien que ces recommandations n’aient pas de force légale, elles sont généralement suivies par les parties visées. Il est en effet très rare que le Protecteur du citoyen n’obtienne pas satisfaction quant à l’application de ses recommandations.

Si le Protecteur du citoyen ne reconnaît pas de violations des droits, alors il ne reste plus beaucoup d’alternatives. Les seuls recours restants sont alors politiques ou juridiques. Contactez votre association locale afin d’en savoir plus.


Porter plainte contre un ministère ou un organisme non lié au réseau de la santé et des services sociaux

Dans un cas où vous estimez que vos droits ou ceux d’un proche ont été lésés, vous pouvez déposer une plainte auprès de plusieurs structures.

Dans un cas de discrimination, de harcèlement ou d’exploitation

Si vous ou un proche pensez avoir été victime de discrimination, de harcèlement ou d’exploitation à cause d’un handicap, il est conseillé de prendre contact avec la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse (CDPDJ).

La Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse

La CDPDJ pourra vous renseigner sur vos droits et les façons de les faire respecter. Après avoir entendu votre plainte, la CDPDJ décidera ou non de faire enquête et pourrait vous proposer différentes façons de régler un conflit :

  • L’arbitrage, sans l’aide de la CDPDJ : la commission se retire du dossier et le transfère à un arbitre qui prendra une décision.
  • La médiation avec l’aide de la CDPDJ : les parties sont mises en contact avec un médiateur qui aide à trouver un terrain d’entente.
  • Ou encore, si les preuves sont suffisantes et que le dossier est assez solide, déposer un recours devant le Tribunal des droits de la personne.

L’aide de la CDPDJ est totalement gratuite.  

Si la Commission recommande de déposer une requête devant le Tribunal des droits de la personne, un avocat de la Commission prendra en main le dossier et plaidera pour vous. Un jugement sera émis par la suite.

Pour en savoir plus sur le traitement des plaintes à la CDPDJ, visitez le site internet de la Commission.

Le Tribunal des droits de la personne

Le Tribunal des droits de la personne fait partie du système judiciaire québécois et traite tous les recours présentés par la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse.

Toutes les décisions du Tribunal sont exécutoires, mais peuvent être portée en appel à la Cour d’appel du Québec, sur permission de l’un de ses juges.

Pour plus d’information sur le Tribunal des droits de la personne, consultez le site web du Tribunal.

Autres cas non abordés et situations où la sécurité ou la dignité d’une personne est en jeu

Dans certains rares cas, il est possible de s’adresser directement aux tribunaux afin de faire valoir ses droits fondamentaux.

Par exemple, si une personne est privée de sa liberté illégalement (par exemple, être gardé contre son gré à l’hôpital au-delà du délai prévu par la loi) il est possible de faire une requête en habeas corpus afin de faire cesser la privation de liberté. Cette requête n’est utilisée que dans des cas exceptionnels. Vous pouvez en apprendre plus en consultant le site internet Vos droits en santé :

Il est également possible de formuler un recours civil dans un ensemble de cas. Pour plus d’information, consultez un avocat. Le site Vos droits en santé peut également vous informer sur quelques-unes de ces situations.

Si vous avez des motifs raisonnables de croire que la sécurité ou la vie d’une personne est menacée de façon immédiate, composez le 9-1-1.

Dans toute autre situation où vous pensez que la sécurité d’une personne est potentiellement compromise ou que ses droits sont bafoués, vous pouvez contacter directement le Protecteur du citoyen. Le processus de signalement peut être effectué de façon anonyme.


Bottin des ressources

Voici quelques liens qui pourraient être utiles pour le processus de plainte.